¿Pongo el Teléfono como contacto de mi negocio?

El otro día estaba en la cola del banco esperando para hacer una consulta, tenía a 6 personas delante mío, bueno 6 presenciales, porque hasta que fue mi turno la persona de la caja atendio al menos a 10.

Te peguntarás cómo, pus muy fácil, su teléfono no paraba de sonar.

Cuando fue mi turno, le volvió a sonar el teléfono, dejó lo que le había pedido y se puso a atender a la persona que le había llamado.

Cuando colgó le dije que si no comprendía que lo que estaba haciendo no era correcto, que yo había aguardado la cola pacientemente y las personas que llamaban por teléfono estaban siendo atendidas antes que yo mientras estaban a lo mejor tumbadas en el sofá de su casa.

Me contesto que no podía dejar el teléfono sonar, y ni mucho menos decirle que no podía atenderles porque estaba ocupado.

Iba a entrar con él en una discusión sobre el coste de oportunidad que me implicaba a mi perder media mañana haciendo cola pacientemente para que cuando fuese mi turno, él lo malgastase con otra persona…. pero en fin, me di la vuelta y me fui con la intención de no volver en una larga temporada.

Pero este hecho cotidiano me hizo reflexionar sobre un tema que llevaba tiempo dándole vueltas.

¿Es necesario que mi negocio tenga teléfono como contacto?

Llevo mucho tiempo escuchando a Joan Boluda y su cruzada anti teléfono, tanto que ha creado una religión llamada phoneless religion  😂😂.

Y me ha calado hondo,  llevo tiempo sopesando quitar el teléfono como contacto.

Joan tiene mucha razón indicando que el teléfono es la peor distracción que existe en el día a día en el trabajo.

Pero en mi opinión tomar esta decisión es diferente para cada negocio.

Negocios que es indispensable el uso del teléfono

Hay negocios en los que es indispensable el uso del teléfono como contacto.

Es su herramienta de trabajo principal, como puede ser el bisturí de un cirujano, o el ordenador de un implementador WordPress.

Algunos ejemplos claros de esto:

• Comerciales: Son profesiones que necesitan estar en contacto con clientes y proveedores continuamente, y no nos engañemos, la mayoría de estos sólo usan teléfono.
• Calls centers: ….. su mismo nombre lo indica, centralitas de atención telefónica
• Servicios de atención post venta o servicios técnicos: Cada vez utilizan más métodos alternativos de comunicación con los clientes, como twitter, WhatsApp, mail..., pero muchos de los clientes aún prefieren una comunicación directa a través de teléfono.
• etc..

Negocios en los que no es necesario el número de teléfono

Por contra existen mucho otros negocios en los cuales podría ser prescindible el uso del teléfono cómo método de contacto.

No en todos se podría eliminar, pero si tenerlo cómo un buzón más de recepción de mensajes y no cómo un método de interlocución directa con el cliente.

Algún ejemplo

• Diseñador web. No necesita el teléfono, con un skype y el mail, el cliente tiene que tener cubiertas sus métodos de contacto.
  • Anda que no te pasará a menudo que estás diseñando una web y te llama otro cliente con cambios y preguntas sobre la suya y al final las cruzas y le haces los cambios a la otra…
• Fisioterapeuta, logopedas …. o otras profesiones similares, que atiende en una consulta particular. Si durante el día está en la consulta con sus clientes, no va a dejarlas para concertar nuevas citas con quien les llame, no tiene sentido tener teléfono. Y ojo porque si alguien esta buscando un nuevo profesional y uno no te coge el teléfono puede que pase al siguiente... Para estos casos yo propondría:
  • Dejar un mensaje en el buzón de voz del móvil explicando que no se les puede atender porque estás atendiendo a un cliente, y ofreciéndole la oportunidad de comunicarse por mail. (Con un buen copy en este mensaje vas a convencer a muchos cliente que es cierto que si ellos fuesen los que estuviesen en la consulta en esos momentos les molestaría que cogieses el teléfono)
  • Usar el mail.
  • Tener un sistema de gestión de reservas en la web, dónde el usuario viese las horas libres que tiene y apuntarse a la que mejor le vaya, e incluso hasta pagarla. Si quieres yo te lo implemento 📌
  • Podrías tener hasta un bot de telegram de esos que ahora están tan de moda, que le asignase horas a los clientes a través suyo (aún no está lo suficientemente integrado en la sociedad pero en unos años si sigue así será lo más normal)

Conclusión sobre mi caso personal. ¿Dejo o no dejo el teléfono?

Después de analizar varios negocios diferentes incluidos el mío he extraído algunas conclusiones al respecto de usar el teléfono como contacto.

• Cómo me ha pasado en el banco, mi cliente se tiene que sentir ofendido si el tiempo que le estoy dedicando a su proyecto se ve continuamente interrumpido por llamadas que perturban mi concentración.
• Tengo cada día agendado por horas con las tareas que voy a hacer en cada momento, y las llamadas suelen lanzar al traste esta planificación, ya que por alguna extraña razón lo que me han pedido por teléfono pasa a ser prioritario y se lleva por delante la planificación.
• Mi cliente tipo en la gran mayoría son negocios locales que están acostumbrados en su día a día a hablar por teléfono con sus proveedores, con sus clientes…, y se hace muy difícil explicarles que el uso del teléfono en mi trabajo es muy invasivo.
• No hay que olvidar que la tercera pata del NAP es el teléfono, y te he repetido mil veces que es importantísimo tener todo relleno, ahora no voy a dejarlo vacío 😂😂😂

Entonces cómo he resuelto esta encrucijada

• Sigo manteniendo el teléfono en mis tarjetas, ficha de google my business, web, etc… ya que el tipo de buyer persona de mi negocio, como te he comentado antes el teléfono es su modo de contacto en el día a día.
• Eso sí en mis horas de trabajo el teléfono está desconectado, y tengo unos bloques agendados al día para mirar el teléfono y si hay alguna llamada devolverla y atender al cliente.
• Bueno no te voy a engañar, no está apagado, uso una función que tienen los móviles Android que no suene el teléfono al recibir una llamada, a menos que se repita la llamada desde el mismo número en menos de 10 minutos. (así familiares, colegios… saben que si pasa algo importante con llamar dos veces en menos de 10 minutos yo les atenderé). Ahora ya sabéis mi truco espero que ahora no todos me llaméis dos veces seguidas 😜
• Con esto de agendarme unas horas para coger el teléfono, consigo que sea una vía de contacto no intrusiva, cómo lo es el mail o el formulario de contacto de la web.
• De todas formas cuando me contrata un nuevo cliente, le doy la charla sobre que es mejor que contacte conmigo por mail, que el tiempo de respuesta es rápido, y le pregunto cómo se sentiría si mientras le estoy construyendo su web, que esas horas me las esta pagando él, continuamente tengo que estar atendiendo a otros clientes que me llaman por teléfono. Y parece que funciona.
• Los clientes nuevos si que siguen en su gran mayoría usando el teléfono como método de contacto, pero los clientes veteranos cada vez usan más el correo electrónico.

¿Qué os parece mi método de trabajar con el teléfono como via de contacto? ¿Os gusta la idea de agendar unas horas para atender el teléfono?

Estoy dándole una vuelta a un par de opciones a ver que tal salen:

• Ofrecer algún tipo de descuento si todo el contacto es via mail o skype.
• Sistema de bot telefónico que actúe de repositorio, guiando al cliente sobre cuál es su petición y ya me llegue ordenada por tipo de petición
  • Nuevo cliente
  • Consulta cliente
  • Avería cliente
  • …

Pero de momento no puedo quitarlo, así que Joan si algún día lees este artículo, que sepas que estoy completamente de acuerdo con tu filosofía, pero el mundo aun no está preparada para ella 😝 📱📱.

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